Služba zákazníkovi v digitální době

Společnost se stále více ubírá směrem k digitalizaci a automatizaci. S tím se naskýtá otázka, zda v této změně nějak neztrácíme kvalitu zákaznického servisu, nebo jestli to pro něj naopak představuje obohacení. Je to trochu jako s ohněm.

Nedávno mě oslovili s řadou otázek týkajících se zákaznického servisu v digitální éře. Překvapilo mě, že je to vůbec téma. Vždyť osobní kontakt se zákazníkem, řešení jeho potřeb a rozhovory tváří v tvář jsou přece naprosto přirozené a standardní. Nebo nejsou?

Vzpomněl jsem si, jak jsem sám kdysi s setkáváním se zákazníky váhal a nedokázal jsem jim nabídnout správné řešení. Dnes je to pro mě i pro celou naši firmu Elixeum naprosto samozřejmé. Jakmile to jen trochu jde, snažíme se zákazníka poznat, podívat se, jak funguje oblast, kterou máme řešit a která je pro něj klíčová.

Je zajímavé, že mi někteří zákazníci ani nevěří, že bychom byli ochotni a schopni věnovat jim tolik času a pozornosti, aby naše řešení bylo opravdu dobré.

Jedním z dotazů, které jsem dostal během rozhovoru, bylo, zda naše děti budou v době samoobslužných kiosků stále hledat lidskou interakci. Jsem přesvědčen, že se ptáme špatně. Tato otázka jakoby nás zbavovala zodpovědnosti za to, jak se společnost vyvíjí a jaké hodnoty předáváme. Nemůžeme za všechno obviňovat technologii a digitalizaci.

Na začátku každé inovace stojí dobrá myšlenka a snaha pomoci. Digitalizace a automatizace měly za cíl zbavit nás rutiny a umožnit nám dělat to, v čem jsou lidé unikátní. Nikdy by ale neměly vést k zániku lidského kontaktu a přirozené komunikace.

Nejde o to, že bychom se měli vzdát moderních technologií a vrátit se k tradičním řemeslům. Existují oblasti, kde osobní kontakt není možný, a tam je skvělé mít možnost online volání nebo virtuálních konferencí. Ale stejně jako u léčby bolesti, kde často sáhneme po prášku místo, aby jsme řešili příčinu, bychom neměli sahat po digitální komunikaci jako první a jediné možnosti. Není divu, že si pak nerozumíme. Časem dochází k odtržení některých skupin od reality jiných - prostě proto, že je nežijí stejně.

Možná jednou bude digitální komunikace jedinou možností, ale zatím věřím v to, co ve Zlíně nazýváme "Baťovská služba" - osobní kontakt se zákazníkem a upřímný rozhovor. Nejde o to jen slepě následovat zákazníkova přání, ale o to pochopit jeho opravdovou potřebu a tu se snažit vyřešit.

Přijďte si to vyzkoušet.

Štěpán Heinik CEO